L’Esclavagisme ? Simple comme un coup de fil…

En France, depuis l’Édit du 3 juillet 1315 de Louis X le Hutin, l’esclavage est aboli. Tout du moins sur le sol Français. Car il a fallu attendre le 12 décembre 1905 qu’un décret s’appliquant à l’Afrique-Occidentale française mette, dans la forme, fin à l’esclavage.
Définitivement … ?
En 2013, avec l’aide de la dérégulation des marchés financiers et de la puissance du capitalisme néo-libéral, le marché du travail s’est vu complètement kidnappé par les multinationales, usant de pressions, délocalisations, flexibilité, baisse de salaire ou autre contraintes infligées aux travailleurs afin de répartir les richesses de la plus value du travail à leur convenance, c’est à dire en faveur des dirigeants et des actionnaires.
Un exemple illustre bien cette machine à exploiter à bas coût une main d’oeuvre pourtant qualifiée, sur le sol français ou dans les pays peu regardant sur les conditions de travail imposées à leur population : l’assistance téléphonique.

Téléperformance Tunisie : le droit à l’obéissance.
Société française fondée en 1978 par Daniel Julien et Christophe Allard, elle est membre de l’indice CAC Mid 100. A sa tête, on retrouve aussi Martine Dassault, et bien sûr Julien et Allard. Spécialisée dans la gestion de clients à distance, Téléperformance est un des leader mondiaux dans son domaine. Elle est présente dans 49 pays (peu en Afrique centrale), possède 260 centres, et emploie plus de 100 000 personnes. En 2009, elle réalise un chiffre d’affaire de 1 880 millions d’€, et ses principaux actionnaires en bourse sont Dassault, Douce, mais 88% de son capital reste flottant.
Sur son portail web, quelques citations à l’endroit des futurs employés :
« Teleperformance est une entreprise qui se préoccupe du bien-être de ses employés…. »
« Chez Teleperformance, nous travaillons avec des personnes pour des personnes. Nous voulons que les gens soient inspirés, motivés. Notre principal objectif est que vous soyez fier de faire partie de notre groupe au travers d’une réelle satisfaction dans le travail et au sein d’un excellent cadre professionnel…. »
« La personne est au cœur de notre culture. Le capital humain est notre principal patrimoine, donc nous nous soucions vraiment de votre bien-être…. »

Voici maintenant dans la vraie vie le vécu d’une employée Tunisienne qui a pu expérimenter le cadre de travail si joliment promis par l’encart publicitaire placardé sur le site web de la société.

Nous l’appellerons « Fatima ». Elle intègre Téléperformance Tunis en Juillet 2009. Mais onze mois après son entrée, et pour éviter la titularisation, elle est remerciée dans le cadre de l’entreprise « qui se préoccupe du bien être de ses employés ». Devant la nécessité de travailler, Fatima postule à nouveau pour une réembauche dans le même service, en repartant à zéro. Elle est reprise par Téléperformance, et cette fois ci, parvient à se faire titulariser.
Premier épisode : l’arrêt maladie
Soumise aux pressions de productivité élevée imposée par les « niveaux 1″, les mini-chefs de plateaux (eux mêmes soumis à des pressions identiques qu’ils sont obligés de répercuter aux opératrices), et stressée par l’ambiance de travail, la fatigue la pousse à prendre un court congé maladie à partir du 11 Octobre 2012. Mais elle commet l’erreur d’envoyer son certificat médical avec un jour de retard, hors des 48h de délai imposé par la loi.
C’était son premier arrêt maladie, ainsi que son premier manquement à une règle de fonctionnement. Elle n’a en effet aucun avertissement, et jamais aucune sanction n’a été prise à son encontre pour quelque raison que ce soit.
Mais paniquée par cet accroc, perturbée par le stress, elle n’arrive pas à récupérer la mise en demeure envoyée par l’entreprise afin de régler ce petit contentieux. Elle doit donc passer en conseil de discipline, et demande l’aide d’un syndicaliste pour la seconder dans cette épreuve. Les règles qui régissent les sanctions passent par différents stades, tels que avertissement, signature d’un engagement, mise à pied temporaire ensuite.
Le 29 Octobre elle passe donc en conseil de discipline… et le DRH décide d’une mise à pied de quinze jours, allant à l’encontre des conventions du travail, sans passer par les usuels paliers des sanctions appliquées aux employés. Le syndicat avait bien tenté de réduire cette mise à pied à 7 jours, mais rien n’y fait. Ce nouveau RDH, M Bruaut, nommé en remplacement de l’ancien DRH ( M Mongobert) compte déjà à son actif deux grèves sur une durée de huit mois de service. Beaucoup moins à l’écoute des employés et des syndicats, ce DRH entend bien faire tourner l’entreprise à sa convenance.
Second épisode : la grève générale
Le 30 octobre, au lendemain de son conseil de discipline, une grève générale des employés de Téléperformance Tunisie se déroule à Tunis. Solidaire de ses camarades, elle participe à ce mouvement de contestation.
Et suite à la grève et à un post agressif de Fatima sur Facebook à l’encontre de ce DRH, ce dernier décide qu’elle « ne doit plus revenir dans la boîte ». Les tentatives de conciliation entre la direction et l’inspection du travail ne donneront rien. Le DRH lui conseille même de « porter plainte » auprès d’un tribunal.
En fait, c’est bien un fait privé (le statut de facebook et la participation à la grève) qui a décidé ce DRH à faire d’une affaire d’entreprise régie par des lois et des conditions légales, une affaire personnelle entre deux protogonistes, contexte privé donc soumis aux affects, au ressenti, à la colère et la vengeance.
Rappelons que « Teleperformance est une entreprise qui se préoccupe du bien-être de ses employés…. » et que « La personne est au cœur de sa (notre) culture… »

Arvato : Les Gurus et les Douleurs
Autre plateforme téléphonique, Arvato services est créée en 1996. Elle se trouve être une filiale du groupe allemand Bertelsmann qui s’est spécialisé dans la Gestion de la relation client. C’est une plate-forme téléphonique avec centre d’appel de téléconseillers qui sous-traite pour des tiers donneurs d’ordres, leur clientèle, selon une stratégie de contact, une Qualité de Service (QS) imposée.
Propriétaire du groupe, Bertelsmann est un groupe de médias allemand dont l’origine remonte à la création en 1835 de l’imprimerie de Carl Bertelsmann. Son chiffre d’affaire global le place comme une des plus grosses entreprises de médias dans le monde. L’Institut pour la politique des médias et de la communication (IfM), la situe à la huitième place dans le classement international en 2012.
Le groupe Bertelsmann est divisé en cinq grandes branches : le groupe de presse Gruner et Jahr, la maison d’édition Random House, le groupe de presse Prisma Media, RTL Group et Arvato. Bertelsmann n’est pas cotée en bourse. Ses actionnaires sont la Fondation Bertelsmann, à 77,6 %, et la famille Mohn à 19,1 %. Les parts restantes, s’élevant à 3,3 %, sont détenues par d’autres fondations comme la fonction Reinhard Mohn ou encore la fondation BVG.
Le 21 Août 2012 elle est passé du statut de société à part sociale à une société en commandite par actions. La propriété de l’entreprise et la structure de la société est restée inchangée.
Dans ce gros conglomérat, Arvato services a pour PDG Ludovic Lempire et possède seize sites en France (Laxou, Metz, Poitiers, Le Havre, Troyes, Lens, Vendin-le-Vieil, Noyelles-sous-Lens, Longuenesse, Chaumont, Coudekerque-Branche, …) et 6 au Maroc (Casablanca).
L’entreprise se décompose en 4 grands pôles d’activités, le Marketing Direct, le Marketing Services, des Centres de Contacts et la Logistique.
Le chiffre d’affaire 2012 s’élève à 102 400 00 €.

Les exigences d’Arvato vis à vis de ses opérateurs
Sur le plateau qui sous traite donc la clientèle de donneurs d’ordres, à la fois Arvato et son client imposent des protocoles très stricts et obligatoires que sont tenus de suivre à la lettre les opérateurs téléphoniques. Les contraintes sont drastiques, surveillées à l’insu de l’opérateur, qui doit rendre compte lors de débrief de la qualité de son travail et de ses résultas :
- L’opérateur ne doit pas dépasser 280 secondes de conversation avec un appelant. Bien que le client pour lequel sous traite Arvato ne soit pas au courant de cette limite, il faut pourtant que les téléconseillers respectent la QS (qualité de service) imposée par le client, ainsi que le plan d’appel que celui fournit. Comme Arvato est payé au nombre d’appels, il y a téléscopage entre les intérêts des clients (Qualité de service) et le nombre d’appel passés afin d’optimiser les bénéfices d’Arvato.
- Le temps de pause n’est pas payé. A chaque prise de pause par un employé, il doit se déloguer (couper son poste) afin de comptabiliser son temps de pause qui lui sera défalqué de son temps de travail, donc allongera ce dernier. Le temps de pause permis varie selon le nombre d’heures travaillées. 20 minutes pour sept heures travaillées, 27 minutes pour huit heures travaillées, bien que ces pauses et la pause repas (30 minutes) ne soient pas payées. Par exemple, pour une journée de travail de 10H ( 8h à 18h ), une pause déjeuner non payée de 1/2 heure est prévue, plus 27 minutes de pauses permises mais décomptées du temps de travail. Les pauses sont à déclarer en les signifiant sur un planning de répartition des pauses.
- Les pannes téléphoniques indépendantes de la volonté de l’employé sont aussi décomptées du temps de travail, car elles provoquent un « délogage » (coupure du poste), et allongent de fait le temps de travail journalier.
- Les pauses spécifiques ou pauses dites « d’aisance » sont décomptées du temps de travail (passage aux toilettes).
- Le temps de travail est annualisé. Donc l’horaire par semaine varie entre 20h et 45h. Même en période de gros traffic, ils ne montent pas au dessus afin d’éviter le paiement d’heures supplémentaires. Ces heures sont cumulées en « bons d’heures à prendre ».
- En cas d’accident ou de maladie au cours d’une journée, cette dernière n’est pas payée. Il faut de plus rattraper les heures non faites de cette journée, à concurrence de sept heures.
- Selon la loi, un planning de semaine à venir doit être proposé quinze jours avant la semaine à effectuer, ainsi que la précision du jour vaqué, de façon définitive. Dans le cas présent, ce planning est présenté le vendredi matin, avec son jour vaqué imposé, donc en toute fin de semaine pour la semaine suivante.
- Arvato se donne le droit de déplacer des employés sur ses différents plateaux en fonction des pics d’appels. Même si les horaires sont différents, les protocoles à réétudier, ils ne tiennent donc pas compte de la vie privée et des contraintes des employées (souvent des femmes) par rapport à leurs horaires de vie extérieure (horaires prévus pour les enfants et autres…).
- 60% des appels doivent contenir des propositions de vente. Bien que l’appel au départ a pour raison principale une réclamation ou demande d’information. Ce quota est nécessaire, et il est obligatoire d’avoir au minimum 8% de réalisation de vente .
- Le protocole de réponse aux appelants est déterminé par le client dont on sous traite la gestion clientèle. Il faut absolument suivre la trame d’appel de la QS (qualité de service) imposée (bien que celle ci soit le plus souvent inadaptée aux demandes des appelants). Il est aussi imposé de procéder à des demandes de ventes complémentaires (dont le quota est vérifié).

La réalité des situations vécues
Témoignages anonymes d’employé(e)s Arvato sur leur conditions de travail, ces situations cachent de vrais gens dans la vraie vie, qui ont souvent accepté ce type d’emploi pour des raisons économiques (chômage), et qui profitent du turnover régulier du aux conditions de travail catastrophiques et qui libère des emplois.
- Les responsables de plateaux, sortes de mini-chefs à peine mieux payés que les téléconseillers, et qui sont soumis aux mêmes pressions de recherche de résultats maximum, harcèlent sans cesse les opérateurs pour raccourcir le TMC ( temps moyen de communication), pour augmenter le nombre de ventes liées imposées aux téléconseiller à chaque appel, et le nombre d’appels passés par jour, car c’est ce dernier qui détermine le chiffre d’affaire de l’entreprise. C’est une pression verbale incessante, épuisante psychologiquement.
-Une opératrice souffre d’un cancer au genou. Elle doit absolument suivre de séances de kynésithérapie. Celles ci lui sont reporchées car elles grèvent le quota d’heures qu’elle doit effectuer. Remarque de la chef de plateau : » T’en a encore pour longtemps avec tes séances de kyné ? »
- Cette autre opératrice, téléconseillère confirmée est sortie de la Redoute après 38 ans de pratique au service téléphonique « service clientèle ». Elle est réembauchée comme débutante au salaire minimum (bien qu’elle soit payée au smig pour 40 heures effectives, le surplus lui étant retourné en heures « à prendre »). Elle appelle le lundi matin, souffrante, elle ne pourra pas venir. Le mardi matin, il lui est signifié que son jour sera défalqué. Pourtant, elle dispose d’une vingtaine d’heures « à prendre », réussit le meilleur taux de ventes liées du plateau, respecte parfaitement le TMC. Rien n’y fait, aucune considération, aucune prise en compte de l’état de fatigue et de l’aspect humain.
- Quant à cette employée qui a passé les 55 ans, elle devrait bénéficier d’un contrat spécial la protégeant de certaines contraintes horaires, de travail le week-end ou de flexibilité imposée aux autres conseillers. Depuis son arrivée (6 mois), et bien qu’elle l’ait réclamé plusieurs fois, elle n’a jamais pu obtenir le document. Arvato touche pourtant de substanciels allègments de charge lorsqu’il emploie des personnes ayant dépassé les 55 ans.
- Une employée dont on a changé le planning à la dernière minute s’inquiète de l’organisation de sa semaine pour la conduite des enfants à l’école, et de la possibilité de les faire garder le soir. Au détriment des termes de la loi, de la sécurité de ces enfants, et de sa tranquilité affective, on lui suggère de faire garder ses enfants par une collègue en congé…!!!

L’intrusion de l’entreprise dans la conduite personnelle de sa vie privée pour favoriser l’entreprise ne s’arrête pas là. De nombreuses interventions proposent de favoriser la disponibilité des employés en défaveur de leur vie familiale. Pourtant, nombreux sont ceux qui à bout de nerf, sont forcés de prendre des congés maladie pour dépression nerveuse. Au mois de janvier 2013, sur un plateau de dix conseillers, quatre étaient en arrêt pour dépression. Les personnels non titulaires hésitent à prendre des arrêts maladies, car le premier jour d’arrêt n’est pas payé (conventions collectives d’Arvato), et vont donc travailler même dans des états où ils ne peuvent pas être productifs. Ce qui ouvre alors la porte aux pressions et remontrances, humiliations qui ne font qu’aggraver leur état psychique. Une employée d’ailleurs, ayant eu de ce fait un accident de travail après sa prise de poste, a vu sa journée défalquée de son salaire, et a du la ratrapper, comme une journée étant « due ».

Cerise sur le gâteau, un des plateaux a pour client Prisma Média, autre groupe appartenant lui aussi à Bertelsmann. Ce groupe fait donc sous traiter ses propres services par une entreprise de son empire. Et la pression mise sur les opérateurs de ce plateau est la même que s’il s’agissait d’un client extérieur….

Téléperformance et SFR : compétences et rémunérations aux antipodes
Chez Téléperformance toujours, mais sur le plateau SFR, se pose un tout autre problème…
Un des plateaux de la région lilloise lutte aujourd’hui pour défendre ses droits, ses rémunérations et ses statuts professionnels.
C’est un plateau éminemment technique, dont le protocole de dépannage demande des compétences particulières. Le dépannage de l’adsl est en effet un noeud gordien : raisons souvent multiples, clients peu ou pas du tout éclairés sur l’aspect technique, barrière du vocabulaire spécifique des éléments à vérifier. Le panel de compétences dont certains conseillers doivent faire preuve en font des postes à forte valeur ajoutée. Cependant, ces employés sont payés au smig, et ne sont pas du tout considérés comme des techniciens mais comme des opérateurs de base.
Sur de nombreux plateaux Téléperformance SFR, s’éternisent des grèves cycliques, plus ou moins suivies en raison encore une fois des contraintes économiques et humaines des employés concernés. En cause, les conditions de rémunérations arbitraires et minimales qui sont appliquées sans rapport avec les postes occupés.

Opérateurs et techniciens, mélange des genres
Sur le plateau dont nous parlons, les opérateurs se divisent en deux groupes, les conseillers débutants de niveau 1 et les conseillers confirmés, de niveau 2, ou STC (service technique client).
Pour les premiers, aucune compétence particulière en informatique n’est nécessaire. On leur procure une semaine de tutorat, puis trois semaines de formation pour connaître le produit du donneur d’ordre, le protocole à suivre, détailler la charte d’appel, puis deux jours sur un rapide tour sur l’adsl, et sur les outils utilisés.
C’est quand cette formation de base ne permet pas à l’opérateur de résoudre les problèmes qu’on passe l’appelant aux STC. Ces conseillers de niveau 2 règlent donc le cas et provoquent par le débrief la montée en compétence des conseillers de niveau 1. Ces « conseillers de niveau 2″ formateurs, qui n’ont plus de contact avec le premier appel de dépannage, dont la technicité n’est plus à prouver, sont cependant payés au smig, bien qu’ils ne procurent plus de conseils basiques basés sur le protocole.
Ces « techniciens » sur employés mais sous payés, ne gèrent donc que les cas particuliers difficiles, gèrent le suivi client pour les cas difficiles, bouclent les dossiers, et améliorent la formation des niveaux 1, car Téléperformance se rend bien compte que pour de nombreux cas, les conseillers de niveau 1 n’ont pas les compétences requises.

Les raisons de leur colère
Cet état de fait a donc donné lieu à des revendications non prises en compte, et donc à des mouvements de grève dont les raisons sont les suivantes :
- Quand Téléperformance a racheté Techcity (ancien propriétaire du plateau), elle a repris une équipe déjà en place et qui continue donc de tourner sur les plateaux. Mais ces employés n’ont plus de conventions collectives, car les anciennes n’ont pas été reprises lors du rachat de Techcity. Ils se retrouvent sans possibilités d’avancement, car leurs salaires ont été gelés par cette disparition des conventions collectives.

- Au niveau technique, la mise en place et l’utilisation du logiciel IEX (logiciel interne de gestion du temps de travail selon les prévisions d’appel données par les donneurs d’ordre et qui effectue de fait un contrôle de productivité) pose un problème de flexibilité horaire. C’est le logiciel qui, en fonction du nombre d’appel prévu par le donneur d’ordre, va mobiliser le nombre de conseillers clients aux horaires qu’il juge nécessaire sans tenir compte de l’aspect humain et de la difficulté du travail, et surtout sans un recul suffisant pour que les employés s’organisent. D’un moment à l’autre, ce prévisionnel va désorganiser l’emploi du temps de vie des opérateurs, en termes de jours travaillés, et d’horaires journaliers. Comment dans ce cas peuvent ils prévoir et planifier leurs semaines, pour les rendez-vous, la gestion des enfants, enfin, tout ce qui concerne leur vie en dehors du travail.
- Le plan de carrière et la rémunération sont aussi des motifs de conflit avec Téléperformance. Prenons le cas d’un employé embauché en intérim en décembre 2009, puis passé en CDI en mai 2010. A ce jour, il est toujours payé au smig, bien qu’il ait un diplôme de technicien en assistance informatique. Il a été embauché comme conseiller client débutant, à un coéficient 140. Normalement, le contrat prévoit que le passage au coéficient 150 s’effectue deux ans et six mois plus tard, et le passage au coéficient maximum 160 doit être effectif après les six mois suivants. Donc, pour notre exemple, le conseiller devrait être au coéficient 160, sur un statut de « conseiller client ». Mais le passage au statut supérieur est bloqué ! Ce qui vaut dans le Nord, ne vaut pas toujours pour d’autres régions. Pour un cas similaire, sur les plateaux de Paris, les employés sont déjà au niveau 2, ont acquis le statut de technicien et non de conseiller, et sont agents de maîtrise.
- La divergence entre la tâche et les compétences demandées, et la qualification et la rénumération effective sont en discordance. Les « conseillers » qui interviennent au niveau 2, travaillent avec des techniciens de france télécom sur les lignes, sur des problématiques techniques. Cependant, ils restent payés comme des « conseillers », bien qu’ils n’aient des rapports avec les clients que pour résoudre les pannes les plus difficiles qui demandent des connaissances très techniques. C’est pourquoi lors des grèves, ils demandent surtout une revalorisation, une reconnaissance de leur statut, en tant que techniciens et de fait agents de maîtrise, comme cela se fait sur certains plateaux de l’entreprise. Les syndicats (à part Sud) ne sont actifs que lors des élections, et lors des négociations d’entreprise, et sont plutôt prompts à accepter ce que la direction leur laisse comme marge de manoeuvre.
- Le treizième mois n’est octroyé qu’au bout de trois ans révolus de date à date, mais au bout de deux années, seul un pourcentage est versé.
- Les pauses journalières ne peuvent dépasser trente minutes. Mais s’il y a dépassement d’une ou deux minutes, l’employé fait l’objet d’un avertissement. Au bout de trois avertissements, il s’ensuit une mise à pied, suivie d’un entretien avec le DRH. Cette méthode est sympomatique de l’état d’infantilisation et d’irrespect dans lequel sont confinés les employés, comme si la conscience professionnelle était une valeur oubliée. Et si le conseiller craque face au stress et aux contraintes infligées par ce mode de fonctionnement, le DRH leur fait savoir que la gestion du stress est affaire personnelle, qu’il n’existe pas de formation à ce sujet (ce qui est faux bien entendu), qu’il n’y aura ni aide ni prise en compte de ce facteur au sein de l’entreprise.
- Au niveau du plateau, un comité de délégués vérifie le bon déroulement de la vie des employés. C’est le CHSCT. L’entreprise voulait imposer aux employés l’utilisation de deux outils informatiques, iex et ccms. Les employés ont refusé d’utiliser ces outils considérés comme inadaptés pour effectuer correctement leur mission. Finalement imposés, ces outils ont coûté 500€ par jour d’utilisation suite à une mise en demeure d’une demande de référé. Téléperformance a donc attendu l’élection d’un nouveau CHSCT favorable à la direction qui a validé l’utilisation de ces outils, afin de passer outre, bien que les premiers intéressés avaient démontré l’ineptie d’une telle utilisation. Il leur a aussi été imposé un logiciel d’aide au diagnostic, dont le protocole de suivi est obligatoire, mais qui est si restrictif qu’il est plus un frein au diagnostic qu’une aide performante. Encore une fois, l’avis des techniciens et des conseillers au contact de la clientèle n’a pas été pris en compte.

Après contacts, il s’avère qu’on est face à des conseillers et techniciens qui aiment leur métier, et essaient de le faire le mieux possible, en dépit des contraintes qu’on pose en travers de leur pratique professionnelle. Ils demandent juste d’être considérés, reconnus à leur juste valeur, écoutés lors de la mise en place de nouveaux outils ou protocoles, rétribués pour le travail qu’ils font effectivement, et surtout que l’entreprise respecte le droit du travail, les plans de carrières.

Etonnamment, les syndicats font très peu entendre leurs voix sur ces problèmes. Seul Sud est actif et soutient les grèves. Les employés grévistes, qui ne sont pas nombreux, subissent donc des pertes de salaire, et les autres ont soit peur de perdre leur place, ou soit se soumettent car le travail est si rare qu’ils préfèrent un emploi mal payé où ils n’ont aucune considération et peu de perspective d’avenir que de rester au chômage.

Epilogue
Après avoir testé ces méthodes de travail dans les pays émergeants où nul syndicat, nulle protection sociale, nulle règlementation du travail ne viennent au secours des employés, et profitant de la crise des pays industrialisés, ces entreprise ont donc importé l’esclavagisme moderne en Europe.
Profitant de la situation de précarité des travailleurs, ces sociétés de « services » pratiquent la politique du pire. Sans aucune considération pour leurs employés, elles les usent physiquement et psychologiquement, certaines que le potentiel humain écrasé par la la difficulté à trouver de l’emploi acceptera de travailler dans les pires conditions. Ce qui explique ce turnover constant du personnel, la très grande difficulté aux syndicats à s’implanter dans ces entreprises, et le sentiment d’impunité dont jouissent les gérants de ces galères modernes.
Pourtant, ces conseillers m’ont affirmé que dans des conditions plus humaines, ils seraient certains d’avoir de meilleurs résultats, rendre un meilleur service, effectuer de meilleures ventes. Ils sont déçus du peu de respect et d’empathie qu’on leur permet d’avoir vis à vis des personnes qui appellent pour une information, un conseil ou une réclamation. Ils ont le sentiment d’être humiliés, infantilisés, et de ne pas avoir la possibilité de faire honorablement un travail qui pourtant a une valeur et une utilité certaines. Ils aiment leur mission, mais on les oblige à ne pas pouvoir la mener honorablement, avec plaisir, reconnaissance.
Quand les options économiques prennent le pas sur les valeurs humaines, alors, même la rentabilité en souffre, ultime télescopage de contradiction idéologique.
Sans compter que c’est faire bien peu de cas de l’estime de soi qui est un élément indispensable dans ce genre de service au contact de la clientèle, afin d’apporter la réponse la plus adaptée, en permettant aux trois parties, entreprise, employé, et appelant d’y trouver leur compte.
Dans l’absurdité des valeurs de l’ultra libéralisme, c’est le serpent qui se mord la queue, qui se digère, qui travaille contre ses propres intérêts.

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